一、参考咨询

（一）参考咨询工作的作用

参考咨询工作的实质是以馆藏文献为根据，以读者的需要为线索，以信息载体为纽带，由管理员向读者揭示信息、传递信息以及向读者指示检索方法并从存储信息中找出所需问题之结果的业务过程。

（二）参考咨询工作基本流程

1、接受咨询，分析咨询问题，确认读者需求

咨询问题的来源可有口头（来馆面谈）、电话、和书面（公函、私函、传真及网络电子邮件等）。原则上，凡是读者向图书馆提出的有关图书资料的各种问题，参考咨询员就需要按问题的性质和具体情况进行排队，区别主次，分出轻重缓急，并且按照读者对象的不同、读者查询目的的不同，而以不同的深度和尺度，提供图书资料和线索，解答读者的咨询。

2、设计检索方案，确立检索步骤，选择检索工具和检索方式

接受咨询的第二阶段，就是查找答案阶段。一般的讲，按问题的性质，参考咨询工作中接受的咨询可概括为三种类型：事实性咨询、专题性咨询、导向性咨询。

事实性咨询，主要是查经典作家语录、文章诗词典故、人物生卒年月、某人生平简历、具体的历史事件、国民经济统计数字等等。

专题性咨询，是指读者提出需要有关某一专题或某一人物的各方面图书资料时，则需围绕某专题或人物，查找中外文图书、报刊、论文、小册子等，开列书目索引或专题资料目录（或称专题文献目录）来答复。这一类的问题都需要开列专题文献目录来答复，而留下底稿即咨询问题的副产品。

导向性咨询，主要是指读者要查找和积累一些与专题项目有关的图书资料。参考咨询员在对馆藏情况（包括数量、检索途径）进行调查的同时，协助提出应调查的文献年代、重点和起讫年限，提出与寻检方案有关的建议，并对检索途径和方法加以介绍：如可利用什么工具书；本馆的图书分类目录、主题目录中有哪些类目、哪个主题包涵有关材料；有些什么书目索引可以利用，包括有些什么外文书后的索引可以扩大线索等等。

3、建立咨询档案，记录咨询问题、检索过程和使用情报源的经验。

对于书面提出的咨询问题，其答复一定要以文献为根据，切忌草率、主观答复咨询要充分注意反馈，提供的文献是否能满足读者的要求，应注意读者的反应，是否解决了问题。

对于咨询问题的答复，一定要作好记录，加以妥善保管，记录单基本项目如下：①姓名；②年龄；③文化程度；④职业；⑤工作单位；⑥联系电话；⑦详细地址；⑧咨询内容；⑨查复结果概要；⑩解答记录等项目。这种咨询记录，一式两份，给读者一份，另一份留在馆里，分类编排，供以后遇到类似咨询问题时参考。

（三）参考咨询工作的咨询范围

1、可咨询范围：

（1）藏书的调查（本馆是否收藏）；

（2）藏书机构的调查（当本馆无收藏时，查询有无收藏的馆）；

（3）著录事项的调查（文献的书名、作者名、出版年、出版地等）；

（4）文献的介绍（调查某个主题时作参考的文献的介绍）；

（5）介绍相应的单位（能回答所提问题的单位）。 

2、咨询注意事项：

（1）读者在接受馆内咨询时，应认真填写用户信息表格，及用户要求。

（2）读者应将自己所需文献资料进行详细的描述，必要时可将自己从事的专业及研究方向进行详尽的说明，以便我们的参考咨询馆员为读者建立详细的信息档案，并能快速及长期为读者检索出正确的信息源。

（3）读者还可以进行馆外咨询，咨询方式有：电话咨询、信件传真咨询、网上咨询。

（4）工作人员会及时将检索及咨询结果告知读者同时也会将咨询查“无”的结果告知读者。

（5）读者来本部接受咨询时，注意不要大声喧哗，保持室内整洁。

咨询电话：2704676